1ère proposition

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1ère proposition

Message par Admin le Dim 28 Fév - 9:55

QUESTION 21 : EN QUOI LA QUALITE IMPACTE-T-ELLE LES BANQUES


Introduction :

Thème/Contexte :

Dans un environnement ou la concurrence est croissante, il est important pour les banques de se différencier. Le client se fait plus mobile, plus volatil, plus insaisissable mais aussi plus exigeant dans ses besoins et attentes. Il recherche un service de qualité.
La qualité est définie par l’AFNOR : « un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ».

Pour faire face à ces changements, les banques doivent se mettre en ordre de marche et s’adapter. Aujourd’hui, c’est la satisfaction client qui prime car elle permet de mieux fidéliser les clients, ce qui devient un enjeu clé pour les banques. Pour cela la connaissance client est impérative.

Annonce de la Problématique :

Nous pouvons ainsi nous interroger sur l’impact de la qualité pour les Banques ?

Annonce du Plan :

Dans un premier temps, nous allons aborder l’impact de la qualité pour les banques.
Puis nous nous attacherons à démontrer que celle-ci n’est plus suffisante


I- Les différentes notions de qualité

La démarche Qualité s'appuie sur des principes fondamentaux :
- Une politique : la qualité est un facteur de mobilisation de l'entreprise autour de trois enjeux indissociables, leviers de résultats opérationnels.
- L'expression d'une volonté managériale symbolisée par le progrès continu.
La qualité n'est pas seulement une affaire de bon sens, d'outils et de techniques. C'est un état d'esprit, une démarche de changement et une méthode qui impliquent tous les acteurs de l'entreprise. Cela exige une prise de conscience collective et une évolution permanente de la culture interne de l’organisme.
La qualité est l’aptitude à répondre aux exigences des clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites. La Qualité n'est donc pas ce que nous croyons mettre ou reconnaître dans un produit ou une prestation, mais ce que le client y trouve et ce pour quoi il est prêt à payer. Tout le reste est gaspillage et non valeur.
La qualité c'est :
- L'excellence des produits et services pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et conquérir de nouveaux marchés (notamment à l'export)
- La performance des processus, du fonctionnement et de l'organisation (visant la conformité, organisant le changement a travers de projets, tournée vers la créativité) pour améliorer la productivité et plus largement piloter l'excellence opérationnelle des organisation privées et publiques
- Des pratiques managériales et des modes de coopération pour la satisfaction de toutes les parties prenantes, notamment les collaborateurs.

Des enjeux forts pour les entreprises et les organisations
Le client est le maître du jeu. Il le sait. Les grands donneurs d’ordre ont des exigences de qualité et de performance de leurs fournisseurs de plus en plus importants. Les dangers de la non-qualité par le coût entrainé peuvent être considérables : déficit d’image etc.
L'information et les techniques de marketing poussent les clients à faire jouer la concurrence. Ils deviennent "nomades". Au-delà du prix, la qualité des produits et des prestations qui les accompagnent sont les véritables critères de différenciation concurrentielle. Dans le même temps, les organismes s’appliquent à réduire leurs coûts et leurs délais.
Qualité, coût, délai, trois contraintes qui doivent mobiliser tout organisme autour de trois enjeux indissociables :
- Commercial : la satisfaction de nos clients ;
- Humain : la motivation de tous les collaborateurs vers le même objectif ;
- Economique : la performance économique de l’organisme.

II- En quoi la qualité impacte-t-elle les banques ?

A- Qualité interne
La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise.
Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :
• 5S qui permet d'optimiser les conditions et le temps de travail
• roue de Deming dont les 4 étapes, planifier, réaliser, vérifier et agir, conduisent à une amélioration continue,
• qualité totale qui tend vers la qualité parfaite d'un produit ou d'un service tout en minimisant les pertes.


L'intérêt pour une entreprise de fidéliser ses clients est que c'est tout simplement rentable !

Augmentez mécaniquement vos profits !

Gagner un client coûte 5 à 7 fois plus cher que les efforts à déployer pour le conserver.
Développez la confiance de vos clients, vous vendrez davantage de produits à chacun d'eux. Fidéliser la clientèle, c'est la rendre moins attentive à la concurrence et réduire son érosion : un objectif majeur.

B- Qualité externe
La qualité dite externe est la réponse aux attentes des clients. Elle se mesure donc par la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu par l'entreprise.
Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. Cela permet de :
• Fidéliser la clientèle,
• Être compétitif face à la concurrence,
• De dominer le marché sur lequel elle agit.
Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise, à savoir :
• Les sondages,
• le contrôle qualité,
• l'audit qualité.
Satisfaire votre clientèle

... ne suffit pas à la fidéliser

Vous ne faites que remplir votre part du contrat, et votre client ne vous en saura jamais gré car il vous paye pour cela. 65 % des clients qui quittent une entreprise s'en déclarent satisfaits.
Satisfaire le client, c'est correspondre à ses attentes. Or une société perd en moyenne la moitié de ses clients réputés satisfaits en 5 ans... car la plupart de vos concurrents vous imitent et leur offrent une satisfaction équivalente.

Fidéliser votre client, c'est devenir incontournable

... et vous différencier du marché

Placez votre client au cœur de toutes vos préoccupations et à tous les niveaux de l'entreprise.
Surprenez-le en dépassant ses attentes et faites-lui vivre des expériences de consommation qui lui inspirent reconnaissance et confiance.

C- Équilibrer la qualité
Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre. Ce dernier est fixé par chaque entreprise. Équilibrer la qualité, c'est satisfaire le consommateur tout en optimisant les coûts de production.
• Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût de production augmente, on parle de sur qualité.
• Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux attentes des consommateurs, on parle de non qualité
Bon à savoir : de par leur coût élevé, la sur-qualité et la non-qualité ont un impact négatif sur la santé d'une entreprise

Conclusion :

Dans un contexte de distribution de service bancaire multi canal, différents facteurs peuvent influencer le choix et l’évaluation du client des différents canaux de distribution parmi ces facteurs nous avons : la nature de l’opération ou le type de services, des variables individuelles et situationnelles. Aussi, la qualité de service perçue par le client dans chacun des différents canaux peut avoir un impact différentiel sur la satisfaction globale du client.
De plus en plus de clients font confiance à internet ou la banque mobile selon une estimation de la banque de France, plus de 60% des clients utilisent les services digitaux de leur banque. Les chiffres montrent que internet est devenu le premier canal pour obtenir des informations avant de souscrire des produits. Les réseaux sociaux comme Facebook, Twiter, sont des vecteurs idéals pour le parrainage d’un client. Il y a toujours les fondamentaux de l’agence à savoir, la qualité perçue a un effet positif sur la satisfaction, la qualité perçue a un effet positif sur la confiance vis-à-vis des banques, reste aujourd’hui aux établissements bancaires à satisfaire l’ensembles des canaux utilisés par les clients et à mesurer la satisfaction dans toute la chaine d’utilisation.


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